Следуя совету, обнародованному в очередном номере журнала для авиапассажиров НАК «Узбекистон хаво йуллари», после каждой посадки авиалайнера на нашу грешную землю в салоне должны раздаваться аплодисменты.
Должны…Но вот на этот раз зааплодировали не все долетевшие. Три ряда проигнорировали пожелания редколлегии, так как руки у них были заняты… носовыми платками и салфетками.
Симпатичные молоденькие стюардессы, сидевшие рядом с ними у санитарно — гигиенических блоков (туалетов), беспрерывно оправдывались за очевидные промахи своего руководства: дескать, этот «Боинг» постарел. До ремонта кресел руки не доходят. И с «удобствами» просто беда. Ремонтировать их некогда, слишком много рейсов выполняет их «бедолага». Говорят, что компания уже пять-шесть новеньких докупила. Но вам, граждане, сегодня явно не повезло.
Но восемнадцать обиженных пассажиров не унимались: чем они хуже других? Ведь реализуя билеты за у.е. (?) НАК «Узбекистон хаво йуллари» всем -всем поголовно желает приятного полета. А тут весь полет сопровождали такие благовония, что пожелания стали не впрок.
Один сильно информированный пассажир заметил, что компания, как в известном слогане имела в виду самое главное: что бы для всех «совпало количество взлетов и посадок!» Именно за это ее постоянно отмечают и награждают на постсоветском пространстве. А чем вы конкретно дышите несколько часов на борту самолета, так это для большой авиакомпании совсем неинтересно.
— А как же культура обслуживания? Ведь в салоне не продохнешь — вступил в разговор пожилой «счастливчик» из 28-го ряда.
— Наверное, в международных «соревновательных» условиях про качество сервиса ничего не сказано, — стали развивать крамольную мысль активные пассажирки, — вот они и гоняют лайнеры, пока те не рассыпятся. А не отремонтированные подтекающие санитарно — гигиенические блоки, из которых в салон проникают досадные «ароматы», так это явление временное.
— Помяните мое слово, — вступил в разговор пессимист, — самое незабываемое впечатление от нашего полета у многих из вас еще впереди. Складывается оно, как правило, при выходе из лайнера и незабываемой встрече с ранее хорошо упакованным личным багажом, доверенным перевозчику. Тут многие пассажиры насторожились, мысленно призывая добросовестных грузчиков в паре с древнегреческой Тюхе, то есть с удачей.
Наконец разгоревшуюся дискуссию прервали подъехавшие к лайнеру трясущиеся трапы. Народ слегка оживился — в салон через распахнувшиеся двери стал поступать хоть и горячий, но родной воздух. Впрочем, радость была омрачена медленным продвижением пассажиров по узкому проходу. Дело в том, что некоторые из них, не доверив свою далеко не ручную кладь компании, с явным трудом доставали ее из глубин хрупких полок, расположенных аккурат над головами компаньонов по авиа перелету.
Наконец утрамбованные служебные автобусы доставили всех к дверям аэропорта. Пассажиры, сгорая от нетерпения, гуртом устремились туда, где судя по свежей рекламке «…в настоящее время введен в эксплуатацию новый блок для обслуживания гостей и жителей Узбекистана,… в том числе, и новые конвейерные системы транспортировки багажа».
Вскоре загрохотали первые чемоданы, бьющиеся друг о друга. Все стали с тревогой взирать на образовавшийся хаос из разительно изменившегося в ходе перевозки багажа. При этом пассажиры с завистью оглядывались на счастливчиков, которые с видимым удовлетворением тащили неповрежденную тяжелую «ручную кладь», преодолевшую тысячи километров рядом с ними в салоне.
Они дружелюбно вдохновляли тех, кто беспорядочно отталкивая друг друга, пытались извлечь с транспортера свои вещи. Ведь по неизвестному повелению одновременно на узкую ленту в беспорядке вбрасывались чемоданы и сумки, извлеченные из нескольких лайнеров, приземлившихся в это вечернее время. А их оказалось по меньшей мере три.
Нетерпеливые москвичи с криками метались меж «минводавцами» в поисках собственной клади. Узнать ее было трудно, так как почти все вещи благодаря молодцам — грузчикам прибыли из дальних странствий в лучшем случае с выдранными целлофановыми боками, потеряв при транспортировке все яркие отличительные знаки типа привязанных к ручкам цветных атласных ленточек и бечевок. А вот на спецнаклейки с мелким латинским шрифтом никто не смотрел в виду отсутствия …личных луп.
Из трех наших чемоданов более — менее доехали только два. Третий же не подавал никаких признаков прибытия.
— Идите в Отдел розыска, — огрызнулся на вопрос старший по отделу выдачи багажа.
Но в «розыске» не удивились: — ждите, видите, и без вас жалобщиков хватает!..
Влившись в образовавшуюся группу, нежданно — негаданно наказанную НАК «Узбекистон хаво йуллари», мы стали ждать, нервно поглядывая на часы. Время шло и вдруг откуда ни возьмись с криком «ваш нашелся!» прибежал представитель перевозчика. Отправились за ним. Действительно, возле транспортера одиноко валялся ободранный и местами знакомый наш чемодан, ранее тщательно упакованный в плотный целлофан.
Из него в том месте, где всего три часа назад находилась крепкая выдвижная ручка, торчали лишь несколько металлических «усов». Благодаря им настороженный народ очень боялся подходить близко к этой загадочной клади, свалившейся с небес: а вдруг это какое-то сложное устройство?.. Рванет и все… Но работники компании, видимо привыкшие к изуродованным чемоданам и сумкам, сверив паспорт пассажира с биркой на ободранном боку, посоветовали принять его как родного и водрузив на тележку следовать в отдел «Розыска».
Очередной представитель компании агент А. Юлдашев был невозмутим и очень деловит. Заняв место за столом служебного кабинета и вникнув в ситуацию, он ни с того ни сего предположил: а не сам ли прибывший пассажир лично поучаствовал в поломке сложной чемоданной ручки?..
Но, увы, этот давно отрепетированный номер на этот раз не прошел, так как один из трех знакомых между собой пассажиров засвидетельствовал, что погрузка в Минводах прошла без видимых потерь.
Работник аэропорта тяжко вздохнув, стал набирать на компьютере паспортные данные пассажира. Затем торжественно произнес: Вот вам копия документа Akt-PIR. Приходите в течение ближайшей недели и получите новый чемоданчик лучше вашего. При этом гордо добавив, что в ХХI веке у них в аэропорту все схвачено, поэтому оформление претензий по части розыска и нанесения ущерба происходят очень быстро, то есть компьютеризировано и стандартизировано!
Если уже вручную не справляются.
Это объяснение произвело очень негативное впечатление на других пассажиров, скопившихся у дверей. — Плохо дело, — подумали они вслух, — если сегодня уже с жалобами вручную не справляются.
Другие, стоявшие за ними, не замедлили внести свою отрицательную «географическую» нотку сомнения в эти размышления. Так, у пассажиров из Москвы, супружеской пары из Самары и какого-то странника из очень-очень дальнего зарубежья багаж и вовсе «испарился» в неизвестном направлении вместе с подарками многочисленной областной родне.
Двое с других рейсов, с надеждой упорно продолжали поиски, устало дефилируя взад и вперед от транспортера к отделу «Розыска. Поняв, что этим жарким вечером вопрос положительно так и не прояснится, некоторые пассажиры стали отбывать, уступая место очередным прибывающим «невезунчикам».
Через пару дней, оклемавшись после поездки на курорт, владелец фирменного чемодана, решив выяснить, во сколько же оценит компания его материальные и моральные издержки, заглянул в интернет. Там в это время бурно обсуждался вопрос по части приобретения чемоданов для дальних поездок.
Многочисленные адреса столичных торговых центров, реализующих чемоданы, зазывали в торговые залы, обещая скидки от 30 до 50 процентов. При этом самый незамысловатый яркий чемоданчик уже после летней уценки стоил около 600 тысяч сумов. Однако пессимизм некоторых участников этого форума сильно озадачил любознательного пассажира. Общий смысл был таков: какой бы надежный чемодан вы не приобрели, все равно компания «Узбекистон хаво йуллари» его не пощадит.
И все потому, что организация транспортировки и выдачи багажа, по их мнению, нынче поставлена из рук вон плохо. Далее шло еще много нелицеприятных историй наших сограждан. Проверить их суждения пассажир решил на сайте компании, где была размещена следующая «Статистика обращений за 2017 год», в соответствии с которой за истекший период поступило.
Всего 279
Рассматриваемые 21
Просроченные 0
Отклоненные 0
Рассмотренные 258
Рассмотренные с нарушением сроков 0
Аннулированные 0
Интересно, — подумал пассажир, — неужели все рассматриваемые жалобы и обращения носили, как и в пресловутой «Книге жалоб и предложений», лишь благодарственный и «пожелательный» характер?
Кечирасиз, а где же анализ?!
Так, сколько же из обращений касались поиска исчезнувшей и испорченной клади, сданной пассажирами в багаж? Ведь, судя по количеству пассажиров, скопившихся только в день его прилета у дверей отдела «Розыска…», он по-прежнему остается одним из самых популярных? Ведь тут явно просматривается два варианта: или очередное очковтирательство или удивительное везение компании на пострадавших, но супер гуманных пассажиров…
Но оказалось, что даже при современных ритмах скоро только сказка сказывается. Хотя решением вопросов по сохранности багажа пассажиров, состоянию санитарно — гигиенических блоков в авиасалонах, а тем более размещению тяжелой клади меж рядами и над головами пассажиров надо бы немедленно заняться всем заинтересованным лицам. Ведь к беде не только неопытность ведет и, судя по многочисленным воздушным авариям, при таких нарушениях опасности подвергаются и личный состав компаний-перевозчиков, и сотни пассажиров, доверивших авиаторам свои жизни.
Про чемоданный бизнес
Но вернемся к предмету жалобы. Дома, отдохнув от навалившейся заботы, значительно потрепавшей нервы после санаторного лечения, пассажир ознакомился с выданным ему Akt-PIR, в котором было меленькими буквами прописано, что при предъявлении письменной претензии, ответ будет ему направлен в течение 3-х месяцев. Да, подумал он, с такими ленивыми бюрократами ему еще не доводилось встречаться. Но надежда умирает последней и в установленный срок пассажир, подготовив все необходимые документы и справки, захватив изуродованный фирменный чемодан, прибыл в соответствующий отдел с табличкой «Розыск» НАК «Узбекистон хаво йуллари».
Там, взглянув на копию Akt-PIR куда-то позвонили. И вскоре как по волшебству явился важный работник компании, ведающий складом. Не представившись он торжественно внес черный неказистый чемоданчик, который ни один даже очень скромный маркет не решился разместить в интернете на своем рекламном стенде.
— Знакомьтесь, — веселой скороговоркой обратился он к пассажиру, — вот экземпляр «китайфабричный»! Он гораздо лучше вашего! И, содрав с чемодана остатки прозрачной упаковки, выставил его на середину кабинета.
Пассажир, взглянув на чемоданчик, разочарованно поинтересовался: а другого посолиднее у вас нет?
-Зачем же вам другой? Ведь этот новенький, — с оптимизмом продолжил начальник склада, вертя в руках тряпичный аналог без фабричных бирок и ценника, качающийся на четырех пластмассовых колесиках, с одним отделением, тряпичной ручкой, прикрепленной к остову двумя болтиками и с очень хлипкой выдвижной ручкой.
Конечно, ни в какое сравнение с фирменным дорогим поврежденным чемоданом этот «новодел» не годился. По меткому наблюдению бывалых пассажиров, ожидающих своей очереди, с таким даже «эконом-студенты» на каникулы в родную сторонку не летают, так как для родительского бюджета такое ничтожное приобретение очень накладно.
Но «чемоданный начальник», продолжал громко и увлеченно агитировать: Не раздумывайте, свой быстренько давайте сюда, а этот забирайте и вопрос решен! Однако пассажир, сфотографировав ширпотреб из Поднебесной, брать его категорически отказался и стал ждать основательного решения морального и материального ущерба. Минут через пять вновь появившийся начальник склада, подхватив свой нереализованный товар, сообщил пострадавшему пассажиру, что «…их компания для возмещения ущерба, причиненного транспортировкой пассажирской клади, оптом закупила только такие образцы. Да, дешевенькие, но других нет».
— Но, если пострадавший напишет заявление, то в течение трех месяцев за его чемодан со сломанной выдвижной ручкой ему выдадут эквивалентные весу (?) чемодана деньги по госкурсу доллара, но только в суммах. Ну, куда отправится сам пострадавший чемодан и главное … к кому это его не касается.
При этом сообщении у любознательного пассажира немедленно возникло несколько вопросов по части материального и морального возмещения:
— во-первых, почему билеты за рубеж продаются только за доллары, а вот оценка имущества, вернувшегося из дальних странствий и поврежденного в недрах компании благодаря халатности сотрудников, производится в суммах? А моральный ущерб вообще не рассматривается?
— Во-вторых, почему после оплаты пассажиру неустойки за нанесенный вред багажу, тот переходит во владение компании в лице начальника склада ?
— Так положено по правилам,- робко сообщила агент, не поднимая головы от бумаг. Но этих Правил показывать не стала. Кстати,-внезапно вспомнила она,- вы же можете починить свой чемодан в какой-нибудь городской мастерской, а компания оплатит ремонт согласно квитанции. Но вот, где нынче находятся мастерские по ремонту выдвижных ручек импортных чемоданов, сообщить отказалась — нет у нее таких адресов, хотя по переписке в интернете именно с выдранными боками и выдвижными ручками происходят частые метаморфозы. В общем все закономерные вопросы, обращенные к представителям компании, повисли в воздухе. По неизвестной причине не состоялось и явление народу самого начальника столь прославленного средь клиентов отдела «Розыска». Ни дать ни взять криминальный сюжет…
Вскоре на помощь коллеге пришел все тот же начальник склада: начальника «Розыска» нет,- грозно произнес он. Идите отсюда к выходу! — Видите, сколько у нас работы! И, указав на очередь, собравшуюся у дверей, стал подталкивать пострадавшего пассажира к выходу.
Хорманг, однако…
Взяв в руки чемодан без ручки, пассажир попросил его пожелать работникам компании хорманг (не уставать!), но не в участии на многочисленных профконкурсах на всевозможные звания, а и в обеспечении сервиса, который в НАК «Узбекистон хаво йуллари», мягко говоря, оставляет желать лучшего.
Кстати, в ведомственном журнале, стоило бы значительно снизить градус рвения по части бесконечного пиара достижений и услуг, не отвечающих мировым стандартам.
А то не дай Бог, по уже сложившейся доброй традиции заедет как-нибудь к ним человек из народа и зайдет, да не в VIP, а в обычное отделение или салон, где томятся пассажиры и сделает соответствующие выводы по части оказания НАК «Узбекистон Хаво йуллари» всей гаммы ненавязчивого сервиса — от перевозки пассажиров в салонах с не отремонтированными санузлами и забитыми донельзя «утяжеленной кладью», до транспортировки и выдачи пассажирам их имущества, прибывающего далеко не в лучшем виде .
(Кстати, к сведению сотрудников компании дотошному пассажиру удалось выяснить, что починка выдвижной ручки на чемоданах европейского производства в некоторых городских мастерских, работающих без гарантий, обойдется нынче их компании от 30 до 40 тысяч сумов. Только вот при чем здесь без вины виноватые пассажиры?
Ведь объективнее было бы возложить моральный и материальный ущербы на бригадира грузчиков или начальника склада? Вот тогда и стеснительному начальнику Отдела «Розыска» не придется играть с клиентами средь бела дня в унизительные детские прятки, лишь изредка подавая голос из служебного кабинета.)
Ну, а мы, пожалуй, с аплодисментами подождем…
P.S. Эта статья уже была подготовлена к печати, когда пришла весть о смене руководства в НАК «Узбекистон Хаво йуллари». И наверняка у многих пассажиров появилась надежда, что наконец-то в и этом сложном «летучем и наземном хозяйстве» грядут определенные перемены. Тем более, что судя по данным, размещенным на ее сайте еще в апреле прошлого года «…для улучшения качества обслуживания пассажиров была запущена в эксплуатацию новая автоматизированная система, разработанная отечественным производителем программного обеспечения, которая соответствует мировым стандартам…»
В общем новой администрации есть где, перефразируя присказку, основательно «разлететься», чтобы не на бумаге, которая все стерпит, а на деле осуществить задуманную интеграцию в мировую систему перевозок, предусмотрев среди 8-ми позиционируемых ею сервисных услуг самое главное — осуществление личной материальной ответственности работников за нанесенный материальный и моральный ущерб при авиаперевозках каждого пассажира.
Ведь, согласитесь, раз по сложившемуся лаконичному лозунгу «Страна начинается с аэропорта», а в нашем случае с Международного аэропорта «Ташкент», которому недавно присвоено почетное имя первого Президента республики Ислама Каримова, то это накладывает на весь коллектив компании очень высокие обязательства.
Н. ТАШ
