Хотите испортить себе настроение – добро пожаловать в «Хилтон»!

Отели и гостиницы в Ташкенте растут словно грибы после дождя. Разного уровня и сервиса, для богатых и не совсем богатых. Принцип любого отеля независимо от его уровня – это прежде всего гостеприимство и дружелюбие к гостям. Во всех ли отелях это так? Расскажу о случае, который произошёл со мной в отеле «Хилтон».

Отельеры всего мира подтвердят незыблемое правило, соблюдаемое в гостиницах. Любой человек, переступивший порог гостиницы, независимо от его статуса, профессии, цвета кожи, вероисповедания – он ГОСТЬ!

И сотрудники гостиницы сделают всё, чтобы ему было комфортно, а все его пожелания по мере возможностей моментально исполнялись и покидал отель с самыми положительными эмоциями и хорошим настроением.

Автору этих строк в силу профессиональной деятельности приходилось бывать во многих отелях мира, широко известных и малоизвестных гостиничных брендов с разным количеством звёзд, хотя дело не в их количестве, а в качестве сервиса.   

Могу сказать, что практически во всех отелях, независимо от их уровня, встречи были приветливыми и дружелюбными. И у меня уже выработалось правило, съезжая из отеля оставлять в гостиничной книге свой хвалебный отзыв, впрочем, указывая как положительные моменты, так и что не хватает для улучшения сервиса.

Но вернёмся в Ташкент, а именно в отель «Хилтон», где произошёл инцидент, который заставил взяться за перо.

Прежде всего, отмечу, что мне пришлось принимать участие в освещении отеля с самого начала строительства, открытия, проведения там различных мероприятий. Поэтому, хорошо заметны происходящие изменения в его работе.

Более всего это заметно по работе службы безопасности отеля. Состав сотрудников похоже сильно омолодился. Но запомнилось первое поколения охранников – взрослые люди, вежливые, предупредительные, хорошо изъяснялись и на русском языке.  

Но попробую всё по порядку. До некоторых пор проблемы посещения отеля «Хилтон» не существовало.  Однако расположение его в Ташкент-сити наложило отпечаток.

Введение платного входа в Сити несколько усложнило проход к отелю. На блок-постах, расположенных по периметру, постоянно приходится объяснять, что идёшь в отель, хотя пройдя пост, по факту оказываешься в Сити. А заезжать на машине и ставить на стоянку отеля за 50 тысяч сумов в час, желания особого не возникает. Но это мелочи.

Ровно неделю назад в праздничный день 8 марта, в отеле прошла пресс-конференция, на которую пригласили многочисленных представителей столичных СМИ.

Как обычно, проходил процедуру осмотра рюкзака с фотопринадлежностям посредством сканера и уже было направился к лифтам, как произошло неожиданное.

Сотрудник службы охраны спрашивает:

— Вы здесь живёте?

— Нет.

— Тогда вам нельзя туда.

— Почему?

— Без рюкзака можно, а с рюкзаком через служебный лифт.

— А как же постояльцы, туристы с рюкзаками?

— Им можно, они здесь живут.

Какая-то чертовщина подумалось мне, но спросил, где служебный лифт. Охранник махнул рукой, показывая направление, но я попросил его проводить.

Прошли через служебную зону, мимо пищеблока, но с лифтом что-то случилось и мы вернулись обратно. По пути мелькнула мысль. Если они руководствуются какими-то непонятными требованиями безопасности, то в чём заключается принципиальная разница между рюкзаком туриста и фоторюкзаком журналиста?

Затем, почему через служебную зону, так сказать через «черный ход»?  Во всех отелях, да и любых организациях, посторонним лицам вход в служебные помещения воспрещён, тем более, где находится пищеблок. То есть, в данном случае налицо нарушение двух пунктов требований безопасности.

Вернувшись, охранник продолжал настаивать на том, что с рюкзаком нельзя пользоваться основными лифтами. Пустой холл, свободные все шесть лифтов, дискриминация по непонятному признаку меня возмутили.

Расценив действия охраны как унижение личности, я потребовал начальство, не выдержав, накричал на подвернувшуюся девушку-менеджера на ресепшене, за что приношу есть свои извинения. Надо отдать должное менеджеру, она оценила ситуацию и сама лично проводила до 21 этажа, где должна состояться пресс-конференция, на основном лифте.

Уже наверху меня нашёл начальник смены, попросил извинений и сказал, что этого больше не повторится.  Успокоился и поскольку пришёл раньше всех, подумал, что хорошо это не коснётся коллег.

И казалось бы, инцидент исчерпан, но вдруг, увидел что коллеги с рюкзаками появляются из служебного лифта. Поинтересовался причиной этого. Они говорят, охранники им сказали, что основные лифты не работают. Вот те на! Мимикрия или как на ходу можно поменять инструкцию.

По окончании пресс-конференции, мы с коллегами спустились по основным лифтам и направились к выходу. Отель имеет два абсолютно одинаковых входа-выхода. Один со стороны непосредственно Сити, а другой, со стороны конгресс-холла, или городского хокимията.

Поскольку нам надо было именно в сторону хокимията, к этому выходу мы и направились. Но не тут то было. Охранник нас не пустил, сказав, что надо выходить через другой выход а, а обходить –значит надо лишние полкилометра пройти. На вопрос почему, ответ был тот же «нельзя».

Неизвестность, непонятность причин оставляет неприятный осадок. Если допустить, что это связано с какими-либо VIP-персонами или важным международным мероприятием в конгресс-холле, то в таких случаях можно временно блокировать вход-выход.

Но для этого сооружается ленточное ограждение и ставятся таблички с информацией и указанием направлений маршрутов движения. В таком случае к этим мерам, все относятся с пониманием и никаких вопросов не возникает. Закончилось мероприятие, блокировка снимается и комфорт для посетителей восстанавливается.

В этом и заключается умелая организация работы служб охраны – гибкость, мобильность, учёт интересов всех сторон.

Уходя, обсуждая с коллегами сложившуюся ситуацию, пришли к выводу, что руководство службы безопасности застряло в 90-х, 2000-х годах – эпоху тотальных запретов. Но нам от этого было нелегче, а настроение в праздничный день 8 марта было порядком испорчено.

М.ДЖАНГИРОВ, фото автора