Новости Узбекистана

Лучше проинформировать, чем объяснять, лучше объяснить, чем оправдываться.

Ўзбекча Ўзбекча

Светлый сайт   

→ «Клиент всегда прав» ?!

«Клиент всегда прав» ?!

Подобную тему я уже затрагивал недавно в статье «Трудно ли быть вежливым?» и хотя она, не вызвала дискуссию, но от многих я услышал слова поддержки в необходимости постоянно привлекать внимание читателей к этой, к сожалению, продолжающей быть злободневной, проблеме.

«Клиент всегда прав» ?!

Итак, «Клиент всегда прав!» Этот обязательный принцип, выработанный, если можно так выразиться, цивилизованной рыночной системой, скорее, надо воспринимать как постулат, то есть предпосылку, допущение, положение, не отличающееся самоочевидностью, но всё же принимаемое за исходное без доказательств.

Это у них – в странах, где рыночные взаимоотношения властвуют давно уже и безраздельно, где, чтобы выжить, чтобы развиваться, нужно бороться за каждого покупателя, заказчика, клиента, даже если он капризен, не очень корректен или симпатичен. Любая жалоба от него грозит увольнением «провинившемуся» продавцу, гостиничному, почтовому или конторскому клерку, оператору телефонной станции или справочного бюро, секретарю приёмной, любому служащему, который напрямую связан с обслуживанием людей, то есть клиентов. Не придерживаться этого правила – значит влиться в ряды безработных, а они в развитых странах, находящихся не в состоянии кризиса, не сочувствие вызывают, а – большей частью – презрение или осуждение общества, и прежде всего, за неумение работать.

А у нас? У тех, кто пока ещё не может отречься от распределительного, унижающего человеческое достоинство, принципа, когда тебе навязывают, а у тебя нет выбора, когда монополизация экономики персонифицируется в монополию продавца, слесаря, работника ЖКК и т.д., и от них зависит - что ты получишь и в каком виде. Обратите внимание, каким заискивающим тоном разговаривают с шоферами такси, опять же продавцами, с могущественными секретаршами (сейчас их принято называть «референтами») или помощниками, работниками ГАИ и прочее даже почтенные профессора – жалко смотреть. Зато потом некоторые из них «отыгрываются» на бедных студентах, вволю наслаждаясь их прямой зависимостью.

Много ли Вы знаете примеров, когда за грубость, я уже не говорю – за неумение и нежелание вежливо и учтиво обращаться с людьми кого-то сняли с работы, уволили, да ещё по статье? Боюсь, что нет, потому что бытовое хамство у нас всё ещё не изжито, потому что ловкачи всегда могут устроиться на другую работу, потому что нет ещё всеобщей атмосферы осуждения, нетерпимости к грубости, к формальному, безразличному выполнению своих функциональных обязанностей, не воспитывается действенно в работниках органичное, безоговорочное (a priori) уважение к любой другой личности, хотя бы только потому, что именно за обслуживание её они получают свою зарплату.

Однажды я оказался в весьма неприятной ситуации. Вообще-то я, как правило, не пользуюсь лифтами, а хожу пешком и вверх, и вниз – при моей сидячей деятельности, это хоть какая-то физическая нагрузка, но в данном случае я опаздывал и в числе других 8 «пассажиров» сел в лифт, который только сдвинувшись с места, тут же застрял между 7 и 6 этажами. Мы старательно нажимали на все кнопки, и прежде всего на аварийную – бесполезно. Через 2 минуты мы стали громко кричать и бить в дверь – наконец послышались вопрошающие голоса. Мы попросили сообщить вниз вахтёру и дежурному мастеру о поломке. Прошло 10 минут, 15, полчаса. «Дежурных нет на месте, их ищут», - был ответ. Через час наши «болельщики» стали звонить уже в другие учреждения с просьбой прислать мастера, затем искать телефоны МЧС – бесполезно. И только через 1час 25 минут (!) наконец мы услышали: «Щас будет нормалёк!». Что-то треснуло и… мы поехали вниз, но почему-то не на 1-й этаж, а в подвальное помещение. Оттуда по лестницам мы поднялись наверх и, никого не встретив, не получив объяснений и, тем более, извинений, разбежались по своим просроченным делам или в аптеку за лекарством. Нам-то самим пришлось извиняться за такое немыслимое опоздание, а перед нами – нет – ни за потерянное время, ни за моральный, а возможно, и материальный ущерб, ни за явное, мягко говоря, неудобство, ни за полу истерическое состояние женщин (хорошо хоть не было среди них тяжелобольных, или старых!). Впрочем, извиняться, вроде бы, было некому – все руководящие чиновники оказались на обеденном перерыве.

Намеренно не называю это солидное учреждение, поскольку уважаю его главного руководителя, к тому же к вечеру он сам позвонил мне со словами извинения и сообщением, что нерадивый работник уволен. И, тем не менее, считаю нужным подчеркнуть - я допускаю, что от поломки техники никто не застрахован, но здесь-то другой случай – лифт простоял полтора часа только из-за отсутствия дежурного, из-за его халатного отношения к своему служебному долгу, из-за элементарного разгильдяйства.

Я решился рассказать об этом конкретном случае, полагая, что он достаточно типичен, - подобное иногда происходит и в других учреждениях, и в жилых домах. Бывают попытки оправдать такие случаи ссылками на то, что работников, обслуживающих лифты, не хватает, что они финансово не обеспечены, что они тоже люди и им также нужно вовремя обедать и пр.

Согласитесь, что дело вовсе не в пресловутой маленькой зарплате работников сферы обслуживания, а в неуважении к другим людям, к клиентам, к своему служебному долгу, в безответственности и безнаказанности.

Доколе такое можно терпеть?

А.ХОДЖАЕВ.
Комментарии
Вопрос: сколько будет три плюс три (ответ цифрой)