Центром экономических исследований и реформ (ЦЭИР) проведен комплексный анализ качества банковских услуг для юридических лиц в Узбекистане. Исследование охватило ключевые аспекты банковского обслуживания корпоративных клиентов: кредитование, платежные и депозитные услуги и уровень цифровизации.
Удовлетворённость клиентов финансовыми услугами. По результатам исследования, корпоративные клиенты в первую очередь ориентируются при выборе банка на рекомендации, качество сервиса и репутацию. Общий уровень удовлетворенности банковскими услугами остается достаточно высоким – 85,8% клиентов положительно оценивают работу банков. Показательно, что 86,8% клиентов «Узпромстройбанка» отмечают удовлетворённость качеством обслуживания, что немного выше среднего показателя по сектору.
При изучении мнений компаний, неудовлетворённых финансовыми услугами, выяснилось, что 35,5% считают необходимым улучшить услуги, связанные с денежными переводами, 58% — кредитные услуги, 25,8% — платёжные операции, 16% — конвертацию, 6,5 % — услуги по депозитам.
Анализ платежных предпочтений продемонстрировал устойчивую тенденцию перехода к безналичным расчетам. В среднем по сектору 40,2% клиентов выбирают безналичную форму, 48% – смешанную. При этом структура клиентской базы «Узпромстройбанка» отличается более выраженной цифровой ориентацией. Так, 41,5% клиентов ПСБ отдают предпочтение безналичным платежам, а доля предпочитающих наличные расчеты составляет лишь 8,7%, что ниже среднесекторального уровня.
В части кредитования, исследование показало наличие значительного неиспользованного потенциала: около 68% опрошенных предприятий не используют банковские кредиты. Среди клиентов, пользующихся кредитами, 35% клиентов «Узпромстройбанка» отметили привлекательные условия, что выше среднего по сектору, а 10% положительно оценили возможность онлайн-оформления кредитов.
Несмотря на активное развитие цифровых каналов, часть корпоративных клиентов продолжает совершать операции через отделения. При этом 60,6% опрошенных предпочитают использовать интернет-банкинг для погашения кредитов, а 95,4% считают его удобным инструментом.
Депозитные продукты пока используются ограниченным числом компаний, только 12,3% размещают средства в банке, где обслуживаются. Среди причин размещения депозитов в других банках – более выгодные ставки и удобные цифровые инструмент, что подчеркивает необходимость повышения конкурентоспособности депозитных предложений.
В сегменте платежных и валютных услуг «Узпромстройбанк» демонстрирует стабильные позиции. При оценке факторов выбора банка для валютной конвертации 30% клиентов банка отметили его надежность, 29% – выгодный курс, и еще 29% – высокую скорость обслуживания.
В рамках оценки качества банковского обслуживания, результаты демонстрируют высокий уровень удовлетворённости организацией сервисов в банках. Так, 89% опрошенных отметили соблюдение сроков, 92,7% — оперативность и качество обслуживания, 88% – уверенность в справедливости взимаемых комиссий.
Профессиональные качества персонала также получили высокую оценку. 87% клиентов удовлетворены компетентностью сотрудников, 86% – вежливостью, 82,7% – качеством консультаций, 85,8% респондентов отметили широкий спектр банковских продуктов.
Результаты показывают достаточно высокий уровень цифровых сервисов в банковском секторе и стабильность инфраструктуры для бизнеса.
Так, 86,3% корпоративных клиентов отметили удобство использования мобильного приложения банка. Надёжную работу банкоматов подтвердили 87,7% представителей предприятий. При этом уровень неудовлетворённости по мобильному приложению и банкоматам составил 6,9% и 6,4% соответственно, что отражает наличие потенциала для дальнейшего улучшения качества обслуживания корпоративного сегмента.
Результаты исследования подтверждают значительный прогресс банковского сектора Узбекистана в адаптации к потребностям корпоративных клиентов, что связано с продолжающейся реформой и цифровизацией финансовых услуг. Однако выявленные ограничения в кредитных продуктах, депозитах и цифровых сервисах указывают на необходимость дальнейших улучшений, направленных на удовлетворение растущих потребностей бизнеса.
Сектор по связям с общественностью ЦЭИР
